定義: CRM

顧客関係管理 (CRM) とは、組織が現在および潜在的な顧客と対話し、管理するために使用するテクノロジー、実践、戦略を指します。また、ライフサイクル全体にわたる顧客とのやり取りの分析も含まれます。顧客関係管理は、顧客サービス、ビジネス関係、収益性、顧客ロイヤルティ、および売上成長を改善することを目的としています。

顧客関係管理 (CRM) は、さまざまなチャネルから顧客データを収集して統合します。分析に必要な情報は、企業の Web サイト、ライブ チャット、ダイレクト メール、電話、ソーシャル メディア プラットフォーム、マーケティング資料、その他のソースから抽出されます。

顧客関係管理には次のものが含まれます。

• 顧客のニーズを理解する
• 顧客のニーズを実行または実現する
• 将来の顧客ニーズを予測する
• 的を絞ったコミュニケーションを通じて顧客のニーズに応える

顧客関係戦略を成功させると、事業運営と顧客とのやり取りを同時に管理できます。多くの場合、CRM ソフトウェアと呼ばれる特別なソフトウェア アプリケーションが含まれます。組織が既存の顧客ベースを追跡し、整理するのに役立ちます。 CRM の最終目標は、顧客との健全な関係を確立し、顧客が定期的に戻ってくるようにすることです。

あなたのビジネスのためのCRM

前に説明したように、顧客関係管理ソフトウェアは顧客満足度において重要な役割を果たします。優れた CRM プログラムは、企業が業務運営を変更するために使用できる顧客の行動に関する貴重な洞察を提供します。

基本的に、CRM ソフトウェアは、企業が顧客のニーズを理解し、顧客との関係を改善するのに役立ちます。優れた CRM ソフトウェアを使用すると、組織は次のような方法で収益性を高めることができます。

顧客のニーズや期待にマッチした製品やサービスの提供 信頼できる顧客サービスの提供 製品やサービスのクロスセルをより効果的に行う。

さらに、CRM ソフトウェアは、営業スタッフがより迅速に取引を成立させ、既存の顧客を維持し、新しい見込み客を迅速に発見するのにも役立ちます。また、マーケティングおよび販売プロセスも簡素化されます。

CRM ソフトウェアは顧客の関心を追跡し、組織が顧客のニーズに基づいて製品やサービスを変更するのに役立ちます。

CRMの重要な要素

顧客関係管理ソフトウェアは顧客データを編集し、単一の CRM データベースにレポートします。この情報は、組織内の主要な意思決定者が結果を正確に理解し、その結果に基づいてビジネス プランを作成するのに役立ちます。さらに、情報はいつでも簡単にアクセスでき、分析することができます。

最近、CRM システムに多くの機能が追加されています。これらの新しい追加により、CRM はより完全になり、より便利になります。顧客と企業間のやり取りは、ソーシャルメディア、電子メール、電話、電子メールなどのさまざまなプラットフォームを通じて発生します。多くの組織は、これらの通信を記録し、将来の目的のためにアーカイブする必要性を理解しています。 CRM は、これらの詳細を記録およびアーカイブするための適切なプラットフォームを提供します。さらに、タスク、カレンダー、アラートなどのさまざまなワークフロー プロセスを自動化します。これにより、管理者はシステムに記録された情報に基づいてパフォーマンスと生産性を追跡できるようになります。

マーケティングオートメーション : マーケティング自動化機能を備えた CRM ツールは、繰り返されるタスクを自動化してマーケティング活動を改善できます。これは、顧客のライフサイクルのさまざまな時点で暗示される可能性があります。たとえば、潜在的な顧客が製品やサービスについて問い合わせると、システムは自動的に電子メールの送信をトリガーしたり、マーケティング資料を含むメッセージをソーシャル メディアに残したりして、その見込み客を本格的な顧客として変換することを目的とします。

Salesforceオートメーション : Salesforce 自動化ツールは、重要な顧客とのやり取りを特定し、販売サイクルにおける特定のビジネス機能を自動化します。これらは、潜在顧客を追跡し、影響を与え、最終的には販売を成立させるのに効果的に役立ちます。このメカニズムの重要な役割は、組織に新しい顧客を追加することです。

コンタクトセンターの自動化 : コンタクト センターの自動化は、コンタクト センター エージェントの仕事の退屈な部分を軽減することを目的としています。これらには、顧客の問題を解決し、情報を伝達するための、事前に録音された音声支援が含まれる場合があります。さまざまなソフトウェア ツールがエージェントのデスクトップ ツールと連携して顧客のリクエストを処理します。これにより、全体的な通話処理時間が短縮され、他の顧客サービス プロセスが合理化されます。

地理位置情報技術 : 位置情報テクノロジーは、位置ベースのサービスとも呼ばれ、位置ベースのマーケティング キャンペーンの作成に役立ちます。これは、顧客の物理的な位置をマッピングし、場合によっては最新の位置ベースの GPS アプリケーションと組み合わせることによって行われます。このテクノロジーは、地理位置情報に基づいて見込み顧客を見つけるための連絡先管理ツールとしても機能します。

ワークフローの自動化 : 日常的なワークロードは、顧客関係管理システムの助けを借りて簡単に合理化できます。企業はワークフローの自動化を利用して、優先タスクにさらに重点を置いています。

リード管理 : リード管理は CRM システムによって簡単に操作、制御、ガイドできます。ユーザーは、販売見込み客を追跡したり、見込み客データを 1 か所で分析したりできるようになります。

人的資源管理 : 人事担当者は、CRM システムを通じて従業員情報を簡単に作成、保存、維持できます。さらに、社内の業績評価や福利厚生などの他のタスクもこのプラットフォームで確認できます。これにより、人事部門のスタッフは社内の従業員をより適切に規制できるようになります。

分析的 : 顧客関係管理分析は、顧客フィードバック データを使用して顧客満足度を確立するためのプラットフォームを提供します。これには蓄積されたデータの分析が必要ですが、顧客関係管理システムを使用すると問題なく処理できます。また、ビジネスオーナーにとって効果的なマーケティング戦略を作成するのにも役立ちます。

CRMにおけるAI : AI または人工知能は、ビジネスの世界における最新の流行語です。 Salesforce Einstein – 主要な人工知能テクノロジーの 1 つは、CRM システムを使用して反復的なタスクを自動化するように設計されました。 AI は、将来の行動などを予測するために、顧客の購買習慣をより適切に認識できるようになります。

#さまざまな種類の CRM テクノロジー CRM システム プロバイダーのトップ 4 は、Oracle、Salesforce、SAP、Microsoft です。他のベンダーは中小企業には馴染みのあるものですが、大規模組織ではこれらの上位 4 ベンダーが選ばれています。提供されるさまざまな種類の CRM テクノロジーは次のとおりです。

オンサイトCRM:

オンプレミスの顧客関係管理 (CRM) では、ソフトウェアを使用する組織に、メンテナンス、セキュリティ、管理、情報、データベース制御の主な責任が割り当てられます。

このアプローチでは、組織はクラウド CRM プロバイダーから年間サブスクリプションを購入するのではなく、事前にライセンスを購入します。ソフトウェアは組織の内部サーバーにインストールされ、ユーザーはすべての更新料金を支払う必要があります。一般に、インストール プロセスには時間がかかりますが、組織のすべてのデータが 1 つに統合されます。

独自の CRM ニーズを持つ組織は、オンプレミス展開から間違いなく恩恵を受けるでしょう。

クラウドベースのCRM:

クラウドベースの顧客関係管理 (CRM) は、オンデマンド CRM または SaaS (サービスとしてのソフトウェア) とも呼ばれます。組織データはリモートの外部ネットワークに収集され、保存されます。従業員は、クラウドにアクセスするための強力なインターネット接続がある限り、いつでも世界中のどこからでもデータを取得および編集できます。場合によっては、CRM ソリューションには、インストールとメンテナンスを監督するサードパーティのサービス プロバイダーが関与することがあります。クラウドの迅速かつ比較的簡単な導入機能は、テクノロジーの専門知識やリソースが限られている企業にとって魅力的です。多くの企業が経済的利点を求めてクラウドベースの CRM に注目しています。一方で、Salesforce のようなプロバイダーは、ユーザー数とサブスクリプション モデルに基づいてサービス料金を請求しており、これには月払いまたは年払いという柔軟なオプションが含まれる場合があります。

情報セキュリティは、クラウド コンピューティング ベースのシステムを使用する組織にとって重要な懸念事項です。企業はデータのストレージとメンテナンスを手動で制御しないため、これらの側面を監視するのはクラウド サービス プロバイダーの責任です。サービスプロバイダーが倒産したり、別の企業に買収されたりすると、企業のデータが侵害されたり失われたりする可能性があります。さらに、企業の内部システムからクラウドにデータを移行するときにも、互換性の問題が発生する可能性があります。

最後に、ソフトウェアのサブスクリプション料金の支払いは、オンプレミス モデルと比較して長期的には非常に高価になる可能性があるため、一部の中小企業にとっては価格が懸念事項になる可能性があります。

オープンソース CRM:

名前が示すように、オープンソース CRM はソース コードを一般に公開します。ほとんどの場合、CRM サービスの価格は法外であり、中小企業にはこの高額な料金を支払う余裕はありません。オープンソース CRM では、システムの使用に会社の資金を 1 セントも費やす必要はありません。ソーシャル メディア チャネル全体でのデータ リンクの追加とカスタマイズを簡単に可能にし、ソーシャル CRM 実践の改善を目指す企業を支援します。 SugarCRM、SuiteCRM、OroCRM などのオープンソース CRM プラットフォームは、Microsoft、Salesforce、その他のベンダーの有料プラットフォームの最良の代替手段となります。

CRM の選択とシステムへの展開は、企業のリソース、目的、ニーズによってのみ異なります。

コンタクトセンター:

以前は、CRM システムのデータ収集は営業部門とマーケティング部門によって行われていました。音声およびチャット サービスの登場以来、現在では主にコンタクト センター エージェントが含まれています。マーケティング チームと営業チームは見込み客を獲得し、顧客のライフサイクル全体にわたる情報とともにシステムに保存します。コンタクト センターはこのデータを収集し、顧客履歴記録を確認してから、サービス コールとテクニカル サポートのやり取りを進めます。

ソーシャルCRM:

CRM システムを使用すると、組織は現在および潜在的な顧客と積極的に関わることができます。サポートされているソーシャル メディア プラットフォームには、Facebook、Twitter、LinkedIn などが含まれます。今日の顧客傾向では、ソーシャル プラットフォームは、顧客が不満を表明し、企業と良い経験を共有するためのオープン フォーラムを提供します。これらのプラットフォームで受け取ったレビューは、悪名と信頼性を得るのに役立ちます。最近では、製品の宣伝や発売がより有望で収益性が高くなります。

企業は多くの顧客関係管理ツールを使用して、ソーシャル メディアでの顧客のやり取りを監視しています。パーソナライゼーションは、ブランドの特定の言及から、ターゲット ユーザーとユーザーが使用するプラットフォームを発見するためのキーワードの繰り返しまで多岐にわたります。これらすべての活動は、製品の価値を高めるのに役立ちます。他のツールは、ソーシャル メディアの反応を分析し、顧客の質問や問題に対応するのに役立ちます。

今日、企業は顧客の気持ちを知りたいと考えています。たとえば、可能性、推奨する可能性、全体的な満足度を知りたいと考えています。この情報は、ビジネスオーナーがマーケティング戦略を策定し、サービスを向上させるのに役立ちます。ほとんどの企業は、CRM データを営業部門やマーケティング部門の他の顧客データと統合して、単一の画面からアクセスできるようにすることを期待しています。これにより、製品やサービスに対する顧客の意見がよりよくわかります。

CRM はまた、顧客コミュニティを通じて企業や顧客に付加価値をもたらします。そこでは、顧客が製品レビューを投稿したり、他の顧客と協力して製品の問題をリアルタイムで解決したりします。顧客コミュニティは、中小企業にとって、特定の問題に対する顧客サービスを提供し、コンタクト センターへの問い合わせの数を減らすのに非常に役立ちます。これらのコミュニティは、新製品のアイデアやフィードバックをより適切に提供できます。

モバイルCRM:

現代の需要に応じて、CRM アプリケーションはタブレットやスマートフォンで使用できるように設計されています。 24 時間体制で警戒を続けるマーケティング専門家や営業担当者は、どこにいても顧客情報にアクセスしてタスクを完了したいと考えています。 Moblie CRM アプリケーションは主にモバイル デバイス向けに設計されており、GPS と音声認識機能を使用して、マーケティングおよび営業の従業員が世界中のどこからでも顧客情報にアクセスできるようにします。

システムが重複した顧客情報や古いデータを提示すると、問題が発生します。これらの問題は、カスタマー エクスペリエンス プロセスの低下につながる可能性があります。これらはすべて慎重に扱う必要があります。