정의: CRM

고객 관계 관리(CRM)는 조직이 현재 고객과 잠재 고객과 상호 작용하고 관리하는 데 사용하는 기술, 관행 및 전략을 의미합니다. 또한 수명주기 전반에 걸쳐 고객 상호 작용을 분석하는 작업도 포함됩니다. 고객 관계 관리는 고객 서비스, 비즈니스 관계, 수익성, 고객 충성도 및 매출 성장을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

CRM(고객 관계 관리)은 다양한 채널에서 고객 데이터를 수집하고 통합합니다. 분석에 필요한 정보는 회사 웹사이트, 라이브 채팅, 다이렉트 메일, 전화, 소셜 미디어 플랫폼, 마케팅 자료 및 기타 소스에서 추출됩니다.

고객 관계 관리에는 다음이 포함됩니다.

• 고객의 요구를 이해
• 고객 요구 사항을 실행하거나 전달합니다.
• 미래 고객 요구 예측
• 타겟 커뮤니케이션을 통해 고객 요구 사항 충족

성공적인 고객 관계 전략은 비즈니스 운영과 고객 상호 작용을 동시에 관리할 수 있습니다. 여기에는 CRM 소프트웨어라는 특수 소프트웨어 응용 프로그램이 포함되는 경우가 많습니다. 이는 조직이 기존 고객 기반을 추적하고 구성하는 데 도움이 됩니다. CRM의 궁극적인 목표는 고객과 건전한 관계를 구축하여 고객이 정기적으로 재방문하도록 하는 것입니다.

귀하의 비즈니스를 위한 CRM

앞서 논의한 것처럼 고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 만족에 중요한 역할을 합니다. 좋은 CRM 프로그램은 기업이 비즈니스 운영을 수정하는 데 사용할 수 있는 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

본질적으로 CRM 소프트웨어는 기업이 고객의 요구 사항을 이해하고 고객과의 관계를 개선하는 데 도움이 됩니다. 우수한 CRM 소프트웨어를 사용하면 조직은 다음을 통해 수익성을 높일 수 있습니다.

고객의 요구와 기대에 맞는 제품과 서비스를 제공합니다. 신뢰할 수 있는 고객 서비스를 제공합니다. 제품과 서비스를 보다 효과적으로 교차 판매합니다.

또한 CRM 소프트웨어는 영업 직원이 거래를 더 빨리 성사시키고, 기존 고객을 유지하며, 새로운 잠재 고객을 신속하게 발견하는 데도 도움이 됩니다. 또한 마케팅 및 판매 프로세스도 단순화됩니다.

CRM 소프트웨어는 고객의 관심 사항을 추적하고 조직이 고객 요구에 따라 제품과 서비스를 수정하도록 돕습니다.

CRM의 핵심 요소

고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 데이터를 컴파일하여 단일 CRM 데이터베이스에 보고합니다. 이 정보는 조직의 주요 의사 결정자가 결과에 따라 비즈니스 계획을 정확하게 이해하고 개발하는 데 도움이 됩니다. 또한 언제든지 정보에 쉽게 접근하고 분석할 수 있습니다.

최근에는 CRM 시스템에 많은 기능이 추가되었습니다. 이러한 새로운 추가 기능은 CRM을 더욱 완벽하고 유용하게 만듭니다. 고객과 기업 간의 상호작용은 소셜 미디어, 이메일, 전화, 이메일 등 다양한 플랫폼을 통해 발생할 수 있습니다. 많은 조직에서는 이러한 커뮤니케이션을 기록하고 향후 목적을 위해 보관해야 할 필요성을 이해하고 있습니다. CRM은 이러한 세부 정보를 기록하고 보관하는 데 적합한 플랫폼을 제공합니다. 또한 작업, 달력, 알림과 같은 다양한 워크플로 프로세스를 자동화합니다. 이를 통해 관리자는 시스템에 기록된 정보를 기반으로 성과와 생산성을 추적할 수 있습니다.

마케팅 자동화 : 마케팅 자동화 기능을 갖춘 CRM 도구는 반복 작업을 자동화하여 마케팅 활동을 개선할 수 있습니다. 이는 고객 라이프사이클의 다양한 지점에서 암시될 수 있습니다. 예를 들어, 잠재 고객이 제품이나 서비스에 대해 문의하면 시스템은 해당 잠재 고객을 완전한 고객으로 전환하는 것을 목표로 자동으로 이메일 전송을 실행하거나 마케팅 자료가 포함된 메시지를 소셜 미디어에 남길 수 있습니다.

Salesforce 자동화 : Salesforce 자동화 도구는 중요한 고객 상호 작용을 식별하고 판매 주기에서 특정 비즈니스 기능을 자동화합니다. 리드를 효과적으로 추적하고 영향을 미치며 궁극적으로 판매를 성사시키는 데 도움이 됩니다. 이 메커니즘의 핵심 역할은 조직에 새로운 고객을 추가하는 것입니다.

컨택센터 자동화 : 컨택 센터 자동화는 컨택 센터 상담원 업무의 지루한 측면을 줄이기 위한 것입니다. 여기에는 고객 문제를 해결하고 정보를 전파하기 위한 사전 녹음된 음성 지원이 포함될 수 있습니다. 다양한 소프트웨어 도구가 상담원의 데스크톱 도구와 협력하여 고객 요청을 처리합니다. 이를 통해 전체 통화 처리 시간을 줄이고 기타 고객 서비스 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

위치정보 기술 : 위치 기반 서비스라고도 알려진 위치정보 기술은 위치 기반 마케팅 캠페인을 만드는 데 도움이 됩니다. 이는 고객의 실제 위치를 매핑하고 때로는 이를 최신 위치 기반 GPS 애플리케이션과 결합하여 수행됩니다. 이 기술은 지리적 위치를 기반으로 잠재 고객을 찾는 연락처 관리 도구 역할도 할 수 있습니다.

워크플로우 자동화 : 고객 관계 관리 시스템의 도움으로 일상적인 작업 부하를 쉽게 간소화할 수 있습니다. 기업에서는 워크플로 자동화를 사용하여 우선순위 작업에 더 집중하고 있습니다.

리드 관리 : 리드 관리를 CRM 시스템을 통해 쉽게 운영, 통제, 안내할 수 있습니다. 사용자는 판매 리드를 추적하고 한 곳에서 리드 데이터를 분석하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

인적 자원 관리 : 인사 담당자는 CRM 시스템을 통해 직원 정보를 손쉽게 생성, 저장, 유지 관리할 수 있습니다. 또한 회사 내 성과 검토 및 혜택과 같은 기타 작업도 이 플랫폼에서 볼 수 있습니다. 이를 통해 HR 부서 직원은 내부 인력을 더 잘 규제할 수 있습니다.

분석적 : 고객 관계 관리 분석은 고객 피드백 데이터를 사용하여 고객 만족도를 구축하기 위한 플랫폼을 제공합니다. 축적된 데이터에 대한 분석이 필요하지만, 고객관계관리 시스템을 이용하면 이를 무리 없이 처리할 수 있다. 또한 사업주를 위한 효과적인 마케팅 전략을 수립하는 데에도 도움이 됩니다.

CRM의 AI : AI 또는 인공 지능은 비즈니스 세계의 최신 유행어입니다. Salesforce Einstein – 선도적인 인공 지능 기술 중 하나는 CRM 시스템을 사용하여 반복적인 작업을 자동화하도록 설계되었습니다. AI는 고객의 구매 습관을 더 잘 인식하여 미래 행동 등을 예측할 수 있습니다.

#다양한 유형의 CRM 기술 CRM 시스템 제공업체 4대에는 Oracle, Salesforce, SAP, Microsoft가 있습니다. 다른 공급업체는 중소기업에 익숙하지만 이들 상위 4개 공급업체는 대기업이 선택한 업체입니다. 제공되는 다양한 유형의 CRM 기술은 다음과 같습니다.

현장 CRM:

온프레미스 고객 관계 관리(CRM)는 소프트웨어를 사용하는 조직에 유지 관리, 보안, 관리, 정보 및 데이터베이스 제어의 기본 책임을 할당합니다.

이 접근 방식에서 조직은 클라우드 CRM 공급자로부터 연간 구독을 구매하는 대신 라이선스를 미리 구매합니다. 소프트웨어는 조직의 내부 서버에 설치되며 사용자는 모든 업데이트 비용을 지불해야 합니다. 일반적으로 설치 과정은 시간이 오래 걸리지만 조직의 모든 데이터를 하나로 통합합니다.

고유한 CRM 요구 사항이 있는 조직은 온프레미스 배포를 통해 확실히 이점을 얻을 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM:

클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM)는 주문형 CRM 또는 SaaS(Software as a Service)라고도 합니다. 조직 데이터는 원격 외부 네트워크에 수집되어 저장됩니다. 직원들은 클라우드에 액세스할 수 있는 강력한 인터넷 연결이 있는 한 언제 어디서나 데이터를 얻고 편집할 수 있습니다. 경우에 따라 CRM 솔루션에 설치 및 유지 관리를 감독하는 타사 서비스 공급자가 포함될 수 있습니다. 클라우드의 빠르고 상대적으로 쉬운 배포 기능은 기술 전문 지식이나 리소스가 제한적인 기업에 매력적입니다. 많은 기업이 경제적 이점을 위해 클라우드 기반 CRM으로 전환하고 있습니다. 반면 Salesforce와 같은 제공업체에서는 사용자 수와 구독 모델에 따라 서비스 비용을 청구하며, 여기에는 유연한 월별 또는 연간 결제 옵션이 포함될 수 있습니다.

정보 보안은 클라우드 컴퓨팅 기반 시스템을 사용하는 조직의 중요한 관심 영역입니다. 기업은 데이터의 저장 및 유지 관리를 수동으로 제어하지 않으므로 이러한 측면을 감독하는 것은 클라우드 서비스 공급자의 책임입니다. 서비스 제공업체가 파산하거나 다른 회사에 인수되는 경우 해당 회사의 데이터가 손상되거나 손실될 수 있습니다. 또한 회사 내부 시스템의 데이터를 클라우드로 마이그레이션할 때 호환성 문제가 발생할 수도 있습니다.

마지막으로, 소프트웨어 구독료를 지불하는 것은 온프레미스 모델에 비해 장기적으로 상당히 비쌀 수 있기 때문에 일부 중소기업에서는 가격이 문제가 될 수 있습니다.

오픈 소스 CRM:

이름에서 알 수 있듯이 오픈 소스 CRM은 소스 코드를 대중에게 공개합니다. 대부분의 경우 CRM 서비스 가격은 터무니없이 높으며 중소기업에서는 이 높은 가격을 지불할 여력이 없습니다. 오픈 소스 CRM을 사용하면 시스템을 사용하는 데 회사 자금이 한 푼도 필요하지 않습니다. 소셜 미디어 채널 전반에 걸쳐 데이터 링크를 추가하고 사용자 정의할 수 있어 소셜 CRM 관행을 개선하려는 기업에 도움이 됩니다. SugarCRM, SuiteCRM 및 OroCRM과 같은 오픈 소스 CRM 플랫폼은 Microsoft, Salesforce 및 기타 공급업체의 유료 플랫폼에 대한 최고의 대안을 나타냅니다.

CRM의 선택과 시스템에서의 배포는 전적으로 회사의 리소스, 목표 및 요구 사항에 따라 달라집니다.

연락 센터:

이전에는 CRM 시스템에 대한 데이터 수집이 영업 및 마케팅 부서에서 수행되었습니다. 음성 및 채팅 서비스가 등장한 이후 이제는 주로 연락 센터 상담원이 포함됩니다. 마케팅 및 영업팀은 리드를 확보하고 이를 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 정보와 함께 시스템에 저장합니다. 연락 센터에서는 이 데이터를 수집하고 고객 내역 기록을 검토한 후 서비스 통화 및 기술 지원 상호 작용을 진행합니다.

소셜 CRM:

CRM 시스템을 통해 조직은 현재 고객 및 잠재 고객과 긍정적으로 소통할 수 있습니다. 지원되는 소셜 미디어 플랫폼에는 Facebook, Twitter, LinkedIn 등이 있습니다. 오늘날의 고객 트렌드에서 소셜 플랫폼은 고객이 불만을 표출하고 좋은 경험을 기업과 공유할 수 있는 공개 포럼을 제공합니다. 이러한 플랫폼에서 받은 리뷰는 귀하의 평판과 신뢰성을 얻는 데 도움이 됩니다. 요즘에는 제품을 홍보하거나 출시하는 것이 더 유망하고 수익성이 높습니다.

기업에서는 다양한 고객 관계 관리 도구를 사용하여 소셜 미디어에서 고객 상호 작용을 모니터링합니다. 개인화는 브랜드에 대한 구체적인 언급부터 타겟 고객과 그들이 사용하는 플랫폼을 발견하기 위한 키워드 반복까지 다양합니다. 이러한 모든 활동은 제품에 가치를 더하는 데 도움이 됩니다. 다른 도구는 소셜 미디어 반응을 분석하고 고객 질문 및 문제에 응답하는 데 유용합니다.

오늘날 기업은 고객의 감정을 알고 싶어합니다. 예를 들어 그들은 가능성, 추천 가능성, 전반적인 만족도를 알고 싶어합니다. 이 정보는 사업주가 마케팅 전략을 개발하고 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 기업은 CRM 데이터를 영업 또는 마케팅 부서의 다른 고객 데이터와 통합하여 단일 화면에서 액세스할 수 있기를 기대합니다. 이를 통해 제품 및 서비스에 대한 고객의 의견을 더 잘 이해할 수 있습니다.

CRM은 또한 고객 커뮤니티를 통해 기업과 고객에게 부가 가치를 제공합니다. 거기에서 고객은 제품 리뷰를 게시하거나 다른 고객과 협력하여 실시간으로 제품 문제를 해결합니다. 고객 커뮤니티는 소규모 기업이 특정 문제에 대해 고객 서비스를 제공하고 연락 센터에 대한 통화 수를 줄이는 데 매우 유용합니다. 이러한 커뮤니티는 새로운 제품 아이디어나 피드백을 더 잘 제공할 수 있습니다.

모바일 CRM:

현대 시대의 요구에 따라 CRM 애플리케이션은 태블릿과 스마트폰에서 사용하도록 설계되었습니다. 24시간 내내 경계를 늦추지 않는 마케팅 전문가와 영업 담당자는 어디서든 고객 정보에 액세스하고 작업을 완료하기를 원합니다. 주로 모바일 장치용으로 설계된 Moblie CRM 애플리케이션은 GPS 및 음성 인식 기능을 사용하여 마케팅 및 영업 직원이 전 세계 어디에서나 고객 정보에 액세스할 수 있도록 해줍니다.

시스템에 중복된 고객 정보나 오래된 데이터가 있으면 문제가 발생합니다. 이러한 문제는 고객 경험 프로세스의 저하로 이어질 수 있습니다. 이 모든 것은 주의해서 다루어야 합니다.