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Définition : CRM
La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux technologies, pratiques et stratégies utilisées par les organisations pour interagir et gérer leurs clients actuels et potentiels. Elle implique également l’analyse des interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. La gestion de la relation client vise à améliorer le service à la clientèle, les relations commerciales, la rentabilité, la fidélisation des clients et la croissance des ventes.
La gestion de la relation client (CRM) recueille et consolide les données clients provenant de divers canaux. Les informations nécessaires à l’analyse sont extraites du site web de l’entreprise, du chat en direct, du courrier direct, du téléphone, des plateformes de médias sociaux, des supports marketing et d’autres sources.
La gestion de la relation client comprend :
- Comprendre les besoins des clients
- Exécuter ou livrer les besoins des clients
- Prédire les besoins futurs des clients
- Répondre aux besoins des clients par des communications ciblées
Une stratégie de relation client réussie peut gérer simultanément les opérations commerciales et les interactions avec les clients. Elle comprend souvent des applications logicielles spéciales, appelées logiciels CRM. Il aide les organisations à suivre et à organiser leur base de clients existante. L’objectif ultime de la CRM est d’établir une relation saine avec les clients afin qu’ils reviennent régulièrement.
CRM pour votre entreprise
Comme nous l’avons vu précédemment, les logiciels de gestion de la relation client jouent un rôle essentiel dans la satisfaction des clients. Un bon programme CRM fournit des informations précieuses sur le comportement des clients, que les entreprises peuvent utiliser pour modifier leurs opérations commerciales.
En substance, un logiciel de CRM aide une entreprise à comprendre les besoins de ses clients et à améliorer ses relations avec eux. Avec un bon logiciel de CRM, les organisations peuvent augmenter leur rentabilité en :
Proposant des produits et des services qui correspondent aux besoins et aux attentes des clients Fournissant un service client digne de confiance Effectuant des ventes croisées de leurs produits et services plus efficacement.
En outre, le logiciel de CRM aide également le personnel de vente à conclure des affaires plus rapidement, à fidéliser les clients existants et à découvrir rapidement de nouveaux potentiels. Il simplifie également les processus de marketing et de vente.
Les logiciels de CRM suivent les intérêts des clients et aident les organisations à modifier leurs produits et services en fonction des besoins des clients.
Les éléments clés du CRM
Le logiciel de gestion de la relation client compile les données des clients et les rapporte dans une base de données CRM unique. Ces informations aident les décideurs clés d’une organisation à assimiler précisément et à développer des plans d’affaires basés sur les résultats. En outre, les informations sont facilement accessibles et analysables à tout moment.
Ces derniers temps, de nombreuses fonctionnalités ont été ajoutées aux systèmes de CRM. Ces nouveaux ajouts rendent le CRM plus complet et plus utile. Les interactions entre un client et une entreprise peuvent se produire par le biais de diverses plates-formes telles que les médias sociaux, les courriers électroniques, le téléphone, le courrier électronique, etc. De nombreuses organisations comprennent la nécessité d’enregistrer ces communications et de les archiver à des fins futures. Le CRM offre la bonne plateforme pour enregistrer et archiver ces détails. En outre, il automatise divers processus de flux de travail, tels que les tâches, les calendriers et les alertes. Cela permet aux responsables de suivre les performances et la productivité sur la base des informations enregistrées dans le système.
Automatisation du marketing : Les outils de gestion de la relation client dotés de capacités d’automatisation du marketing peuvent automatiser des tâches répétées pour améliorer les efforts de marketing. Cela peut être implicite à différents moments du cycle de vie du client. Par exemple, lorsqu’un client potentiel se renseigne sur les produits ou les services, le système peut déclencher automatiquement l’envoi d’un courriel ou laisser des messages sur les médias sociaux avec du matériel de marketing, dans le but de convertir ce prospect en client à part entière.
Automatisation de Salesforce : Les outils d’automatisation de Salesforce identifient les interactions critiques avec les clients et automatisent des fonctions commerciales spécifiques du cycle de vente. Ils aident efficacement à suivre les prospects, à les influencer et, finalement, à conclure une vente. Le rôle clé de ce mécanisme est d’ajouter de nouveaux clients à l’organisation.
Automatisation du centre de contact : L’automatisation du centre de contact est destinée à réduire les aspects fastidieux du travail d’un agent du centre de contact. Il peut s’agir d’aides vocales préenregistrées pour la résolution des problèmes des clients et la propagation des informations. Les différents outils logiciels coopèrent avec les outils de bureau de l’agent pour traiter les demandes des clients. Cela permet de réduire le temps global de traitement des appels et de simplifier les autres processus de service à la clientèle.
Technologie de géolocalisation : La technologie de géolocalisation, également connue sous le nom de service basé sur la localisation, permet de créer des campagnes de marketing géographique. Cela se fait en cartographiant les emplacements physiques des clients et parfois en les combinant avec des applications GPS modernes basées sur la localisation. Cette technologie peut également servir d’outil de gestion des contacts pour localiser les prospects sur la base de la géolocalisation.
Automatisation du flux de travail : Les charges de travail banales peuvent facilement être rationalisées avec l’aide des systèmes de gestion de la relation client. Les entreprises utilisent l’automatisation des flux de travail pour se concentrer davantage sur les tâches prioritaires.
Gestion des prospects : La gestion des pistes peut facilement être exploitée, contrôlée et guidée par le système CRM. L’utilisateur pourra suivre les pistes de vente, analyser les données des pistes en un seul endroit et bien plus encore.
Gestion des ressources humaines : Les personnes chargées des ressources humaines peuvent créer, stocker et maintenir sans effort les informations sur les employés par le biais du système CRM. En outre, d’autres tâches telles que les évaluations de performance et les avantages au sein d’une entreprise peuvent également être consultées sur cette plateforme. Cela permet au personnel du département RH de mieux réguler la main-d’œuvre interne.
Analytique : L’analyse de la gestion de la relation client offre une plateforme permettant d’établir des taux de satisfaction de la clientèle en utilisant les données de retour d’information des clients. Bien que cela nécessite l’analyse des données accumulées, les systèmes de gestion de la relation client permettent de les traiter sans difficulté. Cela aide également à créer des stratégies de marketing efficaces pour les chefs d’entreprise.
L’IA dans le CRM : L’IA ou Intelligence Artificielle est le dernier mot à la mode dans le monde des affaires. Salesforce Einstein – L’une des principales technologies d’intelligence artificielle a été conçue en utilisant les systèmes CRM pour automatiser les tâches répétitives. L’IA est plus à même de reconnaître les habitudes d’achat des clients afin de prédire leurs comportements futurs, etc.
#Différents types de technologie CRM Les 4 principaux fournisseurs de systèmes CRM sont Oracle, Salesforce, SAP et Microsoft. Les autres fournisseurs sont connus des petites et moyennes entreprises, mais ces quatre principaux fournisseurs ont été le choix des grandes organisations. Les différents types de technologie CRM proposés sont les suivants :
CRM sur site :
La gestion de la relation client (CRM) sur site confie les principales responsabilités, à savoir la maintenance, la sécurité, l’administration, le contrôle des informations et de la base de données, à l’organisation qui utilise le logiciel.
Dans cette approche, l’organisation achète une licence à l’avance plutôt que d’acheter des abonnements annuels auprès du fournisseur de CRM en nuage. Le logiciel est installé sur les serveurs internes de l’organisation et l’utilisateur doit payer pour toutes les mises à jour. En général, le processus d’installation est long mais il intègre toutes les données de l’organisation en une seule.
Les organisations ayant des besoins uniques en matière de CRM bénéficieraient certainement d’un déploiement sur site.
CRM basé sur le cloud :
La gestion de la relation client (CRM) basée sur le cloud est également connue sous le nom de CRM à la demande ou SaaS (software as a service). Les données organisationnelles sont collectées et sauvegardées sur un réseau externe distant. Les employés peuvent obtenir et modifier les données à tout moment et de n’importe où dans le monde, à condition de disposer d’une connexion Internet puissante pour accéder au nuage. Dans certains cas, la solution CRM peut impliquer un fournisseur de services tiers qui supervise l’installation et la maintenance. Les capacités de déploiement rapide et relativement facile du cloud attirent les entreprises dont l’expertise ou les ressources technologiques sont limitées. Beaucoup d’entreprises se tournent vers le CRM basé sur le cloud pour son avantage économique. D’autre part, nous voyons des fournisseurs comme Salesforce facturer le service en fonction du nombre d’utilisateurs et sur un modèle d’abonnement, ce qui peut inclure une option flexible de paiements mensuels ou annuels.
La sécurité des informations est un sujet de préoccupation important pour les organisations qui utilisent des systèmes basés sur le cloud computing. Comme les entreprises ne contrôlent pas manuellement le stockage et la maintenance de leurs données, il incombe au fournisseur de services en nuage de superviser ces aspects. Si un fournisseur de services fait faillite ou est racheté par une autre société, les données d’une entreprise peuvent être compromises ou perdues. En outre, des problèmes de compatibilité peuvent également survenir lors de la migration des données du système interne d’une entreprise vers le cloud.
Enfin, le prix peut être un sujet de préoccupation pour quelques petites et moyennes entreprises, le paiement de frais d’abonnement pour un logiciel pouvant s’avérer assez coûteux à long terme par rapport aux modèles sur site.
CRM à source ouverte :
Comme son nom l’indique, un CRM open source met le code source à la disposition du public. La plupart du temps, les services CRM sont proposés à des prix exorbitants et les petites et moyennes entreprises ne peuvent pas se permettre de payer ce prix élevé. Avec le CRM Open Source, l’utilisation du système ne nécessite pas de débourser un seul centime des fonds de l’entreprise. Elles peuvent simplement permettre l’ajout et la personnalisation de liens de données sur les canaux de médias sociaux, aidant ainsi les entreprises qui cherchent à améliorer les pratiques de CRM social. Les plateformes de CRM à code source ouvert comme SugarCRM, SuiteCRM et OroCRM représentent les meilleures alternatives aux plateformes payantes de Microsoft, Salesforce et d’autres fournisseurs.
Le choix du CRM et son déploiement dans le système dépend uniquement des ressources, des objectifs et des besoins de l’entreprise.
Centre de contact :
Auparavant, la collecte de données pour les systèmes CRM était effectuée par les départements des ventes et du marketing. Depuis l’avènement des services vocaux et de chat, elle inclut désormais principalement les agents du centre de contact. Les équipes de marketing et de vente acquièrent les prospects et les stockent dans le système avec des informations tout au long du cycle de vie du client. Les centres de contact collectent ces données et examinent les enregistrements de l’historique du client, puis procèdent aux appels de service et aux interactions de support technique.
CRM social :
Le système de CRM permet aux organisations de s’engager positivement avec leurs clients actuels et potentiels. Les plateformes de médias sociaux de soutien comprennent Facebook, Twitter, LinkedIn et plus encore. Dans les tendances actuelles de la clientèle, les plateformes sociales offrent un forum ouvert aux clients pour exprimer leurs griefs et partager leurs bonnes expériences avec une entreprise. Les appréciations reçues sur ces plateformes permettent de gagner en notoriété et en crédibilité. Promouvoir des produits ou les lancer est plus prometteur et plus rentable à l’heure actuelle.
Les entreprises utilisent de nombreux outils de gestion de la relation client pour surveiller les interactions avec les clients sur les médias sociaux. La personnalisation peut aller des mentions spécifiques d’une marque à la récurrence de mots-clés pour découvrir leur public cible et les plateformes qu’ils utilisent. Toutes ces activités contribuent à ajouter de la valeur au produit. D’autres outils sont utiles pour analyser les réactions sur les médias sociaux et répondre aux questions et problèmes des clients.
Aujourd’hui, les entreprises sont soucieuses de connaître les sentiments de leurs clients. Par exemple, elles souhaitent connaître la probabilité, la probabilité qu’ils recommandent et la satisfaction globale. Ces informations aident les chefs d’entreprise à élaborer des stratégies de marketing et à améliorer leurs services. La plupart des entreprises attendent avec impatience de pouvoir regrouper les données CRM avec d’autres données clients provenant des départements de vente ou de marketing, afin d’y accéder à partir d’un seul écran. Cela donne une meilleure idée de l’opinion du client sur les produits et les services.
Le CRM apporte également une valeur ajoutée aux entreprises et aux clients grâce aux communautés de clients. Les clients y publient des critiques sur les produits ou s’associent à d’autres clients pour résoudre les problèmes liés aux produits en temps réel. Les communautés de clients sont très utiles aux petites entreprises pour offrir un service à la clientèle pour un ensemble particulier de problèmes et réduire le nombre d’appels au centre de contact. Ces communautés sont plus à même de fournir de nouvelles idées de produits ou des commentaires.
CRM mobile :
Conformément aux exigences des temps modernes, les applications CRM sont conçues pour une utilisation sur tablette et smartphone. Les professionnels du marketing et les représentants des ventes, qui sont vigilants 24 heures sur 24, veulent accéder aux informations sur les clients et effectuer des tâches depuis l’endroit où ils se trouvent. Les applications CRM Moblie, principalement conçues pour les appareils mobiles, utilisent les fonctionnalités de GPS et de reconnaissance vocale pour permettre aux employés du marketing et des ventes d’accéder aux informations sur les clients depuis n’importe quel endroit du monde.
Des difficultés apparaissent lorsque les systèmes présentent des informations clients en double ou des données périmées. Ces problèmes peuvent conduire à la détérioration du processus de l’expérience client. Tous ces éléments doivent être traités avec soin.
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