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Métier encore méconnu en France, Le Community management fait partie des nombreux métiers nés du Web 2.0 et qui date de la création des réseaux sociaux. L’avènement d’Internet et des médias sociaux a donné lieu à une nouvelle génération de communicants. C’est un poste voué à l’écoute de la clientèle et d’un public élargi. Il s’agit également d’un travail pour un homme ou femme d’actions qui bouillonnent de propositions. Cet article vous éclaire davantage sur le Community manager et sa mission.
A l’heure actuelle, il n’existe que très peu de formations dédiées à ce métier, la plupart des CM tirent le plus souvent de fois leur compétences de leur expérience dans le domaine du numérique.
L’objectif du Community management
À ne pas confondre avec la personne qui le pratique, le Community management est un métier à part entière. Pour résumer, l’objectif est de gérer les interactions avec le public d’Internet. La profession se concentre essentiellement sur les réseaux sociaux. Outre les publications et la modération, l’animation de pages dédiées à une marque occupe pleinement le temps du Community manager (CM). En complément de son aisance relationnelle, il connaît les statistiques.
Inutile d’avoir peu ou prou d’expérience dans le social management, c’est un métier qui est ouvert à un large public et tout le monde (ou presque) peut devenir gestionnaire de communauté. Comme pour les influenceurs sur les réseaux sociaux, il n’y a pas de qualifications requises en particulier. Cependant, les compétences en Web marketing et une parfaite maîtrise des réseaux sociaux seront indispensables. Le Community manager peut opérer en interne en tant que salarié ou bien comme prestataire en offshore. Dans les deux cas, il aura des objectifs chiffrés à atteindre.
Plusieurs statuts, mais des missions récurrentes pour le Community manager
Salarié, indépendant ou évoluant en agence de communication, un CM doit atteindre des objectifs réalistes et définis dans le temps. Certaines marques imposent de nombres de vues sur les pages. D’autres veulent obtenir un taux de redirection et de conversion élevé vers leurs boutiques. Il y a également ceux qui veulent avoir améliorer leur présence au sein de diverses communautés et gagner en notoriété sur Google. Autant dire que les objectifs sont aussi variés qu’il existe de projets, ils changent d’une entreprise à l’autre. La profession évolue au même rythme que la technologie et les habitudes des consommateurs et pour suivre le rythme, il ne faudra pas peur de suivre diverses formations spécialisées dans la communication.
Voici quelques-uns des principales tâches à accomplir pour le Community manager :
- Contribuer à la définition de la stratégie de communication en tant que force de proposition.
- Produire des contenus pour le site Web et les médias sociaux de l’entreprise
- Assurer un flux d’articles, de photos, vidéos et éventuellement de podcast.
- S’occuper du référencement naturel (SEO) et la publicité sur Google (SMO).
- Mener des actions concrètes sur les plateformes telles que Facebook ou YouTube.
- Jongler avec les outils propres au Community management, notamment les statistiques.
Les personnes habilitées à gérer les communautés
Le Community management ne se limite pas aux marques commerciales. La profession peut également avoir pour objectif de promouvoir une idéologie ou une personne. De ce fait, les CM peuvent venir de divers horizons. Les diplômés d’écoles de commerce sont les bienvenus dans le métier. Ceux qui viennent d’instituts d’études informatiques et technologiques sont également à leur place. Puis, il y a ceux qui ont des talents innés pour le relationnel. Considéré comme homme à tout faire du Web, le Community manager n’est pas bon dans un domaine en particulier. Comme un couteau suisse polyvalent, il ne remplace pas les spécialistes, mais se doit de maitriser le monde du digital et les interactions sociales au sein de communautés de tous horizons.
Les missions du CM changent d’une structure à l’autre, mais les maîtres-mots sont souvent les mêmes. Le Community manager doit promouvoir, rendre visible, animer, engager et fidéliser des fans. Ces actions requièrent souvent la collaboration avec d’autres membres du personnel. Il faudra notamment se donner la main avec le responsable de la communication et celui du marketing digital. Ce sont des domaines qu’un CM devrait parfaitement connaître. Il a aussi intérêt à bien connaître l’activité de l’entreprise qui l’emploie. Comme pour les agents de call centers, il y a des scripts à respecter, des termes à utiliser.
Des talents d’animateurs avec aptitude à fournir du contenu
L’animation figure parmi les principales missions d’un Community manager. Ce dernier doit endosser le rôle du blogueur. C’est la personne qui fournit les pages additionnelles qui vont enrichir l’arborescence d’un site Internet. Comme le webmaster, il se charge de mettre à jour les pages sauf celles qui ont une vocation à être statiques. Le blogging vise actuellement à rendre la visite d’un portail Internet beaucoup plus intéressant et à actionner divers leviers de communication. Les contenus à forte valeur ajoutée sont destinés à être partagés et discutés sur le web et plus particulièrement, sur les réseaux sociaux. Plus un article sera populaire, plus il aura des chances d’être bien placé dans les résultats de Google.
En plus des publications Facebook et les missives sur Twitter, la rédaction Web est une tâche courante du Community manager. Les entreprises lui accordent une certaine liberté de communication et sur le style. Il y aura toujours cependant une ligne directive, ou éditoriale à respecter. La production de contenu digital sert à informer les membres d’une communauté et à pousser des produits vers eux. C’est la raison pour laquelle le CM doit connaître WordPress et les autres outils de mise en ligne. Il lui faut maîtriser la retouche de photo pour bien se positionner sur Instagram. Le montage vidéo est nécessaire pour YouTube, DailyMotion et Tik-Tok.
Compétences éprouvées en matière de référencement
Le SEO fait partie des métiers du web mais il est lui aussi, une énième préoccupation quotidienne en Community management. Le CM doit penser au référencement naturel lorsqu’il rédige des articles pour le blog d’un site. Il lui faut trouver les bons mots clés. Actuellement, les robots d’indexation de Google savent reconnaître les contenus originaux de qualité. Le texte devrait avoir de la valeur ajoutée, pour le positionner dans le TOP des pages de résultats sur les moteurs de recherche.
L’optimisation de la position sur Google est une infime partie du travail. Il revient aussi au CM de se charger du SMO. C’est la recherche d’une bonne visibilité sur les réseaux sociaux. Le but est de rediriger des membres des différents réseaux sociaux vers le site Internet officiel de l’entreprise. Les actions à mener suivent une véritable stratégie de communication digitale. Chaque article doit par exemple avoir un bouton pour le partage sur les réseaux communautaires. Inversement, les vidéos, photos et autres contenus doivent pointer vers une marque.
Force de propositions pour le social média
Un bon Community manager doit trouver moyen d’interagir avec les fans. Il lui revient d’imaginer les jeux et autres concours à organiser. Dans certains cas, il suffit de lancer un challenge sur Tik Tok. Dans d’autres cas, il est question de placement de produits. Le CM connaît les influenceurs sur lesquels son employeur peut faire confiance. Les marques préfèrent généralement les vidéos avec une touche d’humour. Il faut chercher une manière de parler d’un article à vendre sans reprendre le ton publicitaire de la télévision. Comme il passe son temps sur les plateformes de partage, le community manager peut insuffler de l’inspiration.
Le sens de l’organisation est nécessaire pour faire carrière en tant que CM. Cet expert en animation doit pouvoir gérer des quizz ou d’autres activités ludiques. Il peut bénéficier d’un budget directement prélevé sur l’enveloppe de la communication. Cette personne a intérêt à proposer des animations qui assurent un excellent retour sur investissement. De nombreux outils seront entre ses mains pour qu’il puisse mener à bien sa mission. Il y a notamment les campagnes payantes sur les médias sociaux.
Au service du département marketing
Le gestionnaire de communauté n’est pas tout le temps plongé dans les pages et sites de l’entreprise qui l’emploie. Sous la responsabilité du département marketing ou de la communication, il se doit également garder un œil avisé sur le web et la concurrence. Certaines sociétés vont même baser leur stratégie en réaction aux manœuvres des adversaires commerciaux. Il lui incombe de trouver une réplique à une idée qui a fait le buzz. Par ailleurs, il est primordial de rebondir sur l’actualité et surfer sur les vagues qui ont défrayé les chroniques.
La connaissance d’outils Webmarketing tels que Scoop It, SocialShare ou Feedly permettent d’être en phase avec ce qui se passe sur le Web 2.0. Certains d’entre eux envoient des notifications ou lancent des alertes lorsqu’il y a des mots clés à explorer. Cette partie est complétée par un peu d’administration. Comme un secrétaire, le CM se charge des newsletters, de la diffusion des emails, du tracking, de la curation, des publicités et des analyses statistiques en tout genre. Il doit aussi faire un reporting envers son supérieur hiérarchique. Souvent, le patron veut juste savoir si son entreprise a bien atteint les objectifs conformément aux indicateurs de performance (KPI).
Quels sont les principaux réseaux sociaux à maitriser si l’on envisage de devenir Community Manager ?
S’orienter vers les métiers du web et envisager de travailler dans un domaine tel que le Community management implique de connaitre et de maitriser les principaux réseaux sociaux. Pour vous faire une petite idée, voici la liste des réseaux parmi les plus populaires :
- TikTok
- Snapchat
- Messenger
- Telegram
- Douyin
- YouTube
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